Hace 30 años, cuando empezaba, apenas había dormitorios con teléfono y menos con televisor a color, y ni hablar de aire acondicionado o una “nevera”, esas eran palabras mayores.
Hoy en día el niño, sólo el niño, tiene eso, más la play-station45, psp, nds, xbox y todas las variaciones y permutaciones de letras que sea capaz de sacar en modelo consola. Eso sí, enganchada a un monitor más grande que la pantalla del cine del centro comercial más cercano.
Y llega uno y dice:
Hoy en día el niño, sólo el niño, tiene eso, más la play-station45, psp, nds, xbox y todas las variaciones y permutaciones de letras que sea capaz de sacar en modelo consola. Eso sí, enganchada a un monitor más grande que la pantalla del cine del centro comercial más cercano.
Y llega uno y dice:
“Vamos a hacer como la cadena esa de ………… (piense en cualquiera y relleno el espacio de puntos) y acabemos con el…”
Y así nacen los hoteles de cuatro estrellas sin maleteros, sin conserjería, sin… bueno, casi sin amenities, total un desastre que se aderezó con menos personal y terminaba uno buscando al recepcionista o al camarero (cuando no eran el mismo) que parecían el campeón del mundo de escondite y se perdían más que el alambrito del pan Bimbo. Lo cual, dicho sea de paso, te servía de animación porque el animador estaba de socorrista.
Ahora vienen los mismos que decían lo de austeridad de costes preocupados porque los clientes alemanes preferirán Turquía este año y nuestras grandes ciudades pierden Rev Par mientras las europeas incluso crecen en precio y tarifa, y dicen:
“Se ha deshinchado un mundo hotelero que considerábamos basado en principios sólidos. Esto nos lleva a preguntarnos si no había cierto grado de irrealidad.”
“Existe un amplio consenso sobre la necesidad de regresar a los principios básicos.”
Son conclusiones que se asientan sobre grandes frases y sobre todo sobre pobres resultados. La burbuja de los servicios hoteleros empieza a romperse, y somos los únicos culpables.
¿A dónde quiere llegar el informe? Pues a la sencilla conclusión de que a los hoteleros se nos ha olvidado que el cliente espera del hotel SERVICIOS, y a base de estirar el chicle de BAJAR LOS COSTES dentro de la pompa hemos metido de todo.
Para eso que era más que evidente la consultora Deloitte ha tenido que entrevistar en diciembre a más de 70 ejecutivos del sector, que representan aproximadamente 334.000 de las 484.000 habitaciones gestionadas por las 55 primeras cadenas presentes en España. Además consultó a ejecutivos de agencias de viajes y otros actores de la industria. Todo un numerito.
Se nos ha olvidado que una cosa es optimizar costes, OBLIGATORIO, y otra “ahorrar” costes, un SUICIDIO.
El cliente viene a un sueño, a un lugar cuando menos funcional, pero no espartano. El cliente busca eso, UN HOTEL, y esa es nuestra responsabilidad.
Aquí os dejo las palabras del actor Adam Sandler, al que no le han hecho falta 7 MBAs, ni haber estado 18 años de Junior Consultant y nunca haber tenido nómina en un hotel para describir sus reflexiones como cliente:
Pasé esta semana en el hotel donde vivo con mis dos lindos sobrinos.
Para un niño todo lo que ve en el hotel es extraño y maravilloso: dormir en camas
diferentes, ir a jugar al vestíbulo. Subir y bajar en el ascensor...
Algunos hoteles quieren imitar el ambiente de hogar lo más posible,
¡Pero el punto nunca fue ese!; si quisieran quedarse en un lugar como una
casa, ¡se quedarían en su casa, amigos!
Lo que ellos quieren disfrutar es un escape de lo cotidiano...
Y eso es lo que yo quiero captar en nuestro nuevo hotel:
lo que sabe todo niño y lo que todo adulto ha olvidado.
Como mi padre dijo una vez,
"la diversión sólo está limitada por tu imaginación"
El evangelio. Que cada cual saque sus consecuencias.
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